天猫双11再次升级“七天无理由退换货”：退款10分钟极速到账

0秒响应退货申请、10分钟极速到账、2小时菜鸟上门取退……双11临近，天猫“七天无理由退换货”也再次全面升级，通过大数据系统构建会员分层服务，让优质剁手党在开心买买买地同时，也能享受爽翻天的极速售后服务体验 。

0秒响应消费者退货申请

今年初，阿里巴巴集团CEO张勇在内部会上提出，2016年阿里电商业务有十六字方针:聚焦体验、繁荣生态、赋能商家、升级消费。其中，聚焦和提升消费者购物体验排在首位，并投入15亿元提升消费者购物体验。

天猫相关负责人表示，“七天无理由退换货”的极速体验就是在阿里巴巴消费者购物评级体系之上，为消费者提供的一项信用增值体验服务，该体系依托云计算及机器学习等技术，对消费者在淘宝、天猫等平台的购物行为进行综合处理和评估，最终以星级形式输出测评结果。星级范围从1星到5星，消费者星级越高，可享的极致服务体验权益越多。

具体而言，信誉评级3星以上（含3星）的消费者在收到货品7天内，以七天无理由为由申请退货退款后，无需商家同意，系统自动同意并提供退货地址，无需再等待商家同意。与之前需等待商家72小时内处理相比，真正实现了系统在0秒即可做出响应，退货时效大大提升。目前，除生鲜、大家电外，此项服务于已在天猫全平台开通，区域覆盖北上广深杭等30余个城市。

2小时菜鸟裹裹上门取退件

享有极速退货服务的消费者在申请退货的同时，还可在线申请“上门取退”服务。只要申请时间在早9点至晚20点之间，系统就会自动通知快递员，小件2小时内就会有人上门收件，大件4小时。

据介绍，该服务是基于菜鸟裹裹的在线叫快递上门功能推出的，消费者在线发出“上门取退”需求后，菜鸟裹裹合作快递公司会在5分钟内响应，随后快递员将在2小时内上门取件并帮助消费者上传物流单号。退货订单号上传以后，符合极速退款条件的用户就可以迅速收到退款，相关费用由天猫先行垫付，退款回到消费者账户用时不会超过1秒。同时，菜鸟裹裹还提供速递保证，如快递员未在约定时间内上门取件，消费者将额外获得赔付。此外，菜鸟网络还通过为合作伙伴搭建数据管理后台，推进快递员实名认证体系，并将区域及快递员的服务数据化，合作伙伴对区域的快递员服务质量管理更加便利也更成体系，以此保障消费者享受的服务质量。

今年“38女王节”首次推出天猫售后保障“极速退货”以来，半年不到的时间，极速退货已在全国30多个城市落地，不仅北上广深等一线城市、重庆成都等内陆地区也能享受到极速退货带来的便利。预计达2017年3月，极速退货将扩展至全国上百城。在极速退货体系下，消费者最快仅需10分钟即收到退款，商家退款平均时长降至2.8天，较原来缩短一半。